GALAMEDIA – Hari ini, Rabu, 18 Mei 2022, Prof. Dr. Vanessa Gaffar, S.E., Ak., M.B.A dikukuhkan menjadi Guru Besar Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) dalam Bidang Ilmu Manajemen pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis (FPEB) di Kampus UPI, Jalan Setiabudi.
Dalam pidato pengukuhannya Prof. Vanessa Gaffar menyampaikan karya ilmiah tentang "Strategi Pemasaran Digital untuk Membangun Bisnis Masa Depan".
Menurutnya, Peta Jalan Indonesia Digital 2021-2024 dirancang untuk mempercepat transformasi digital dengan empat fokus utama yaitu infrastruktur digital, pemerintahan digital, ekonomi digital, dan masyarakat digital.
Baca Juga: Ridwan Kamil Lakukan Kunjungan Kerja ke Eropa Temui Sejumlah Investor dari 17 hingga 27 Mei 2022
Salah satu strategi bisnis yang dapat dilakukan pada era ekonomi digital ini adalah dengan mengimplementasikan strategi pemasaran digital yang menggunakan teknologi dalam membantu aktivitas pemasaran untuk memperbaiki pengetahuan pelanggan dalam menyesuaikan dengan kebutuhannya.
Perusahaan yang akan mengimplementasikan strategi pemasaran digital harus secara konsisten mengamati digital marketing trend berdasarkan evolusi teknologi dan platform untuk melihat peluang yang ada.
Salah satunya adalah dengan menggunakan media sosial berbasis internet yang dapat memberikan penggunanya untuk mengkomunikasikan konten secara online dengan cepat seperti informasi personal, dokumen, video dan foto.
Perkembangan media sosial di Indonesia sangat pesat yang ditandai dengan semakin bertambahnya pengguna internet hingga mencapai 204,7 juta pada bulan Januari 2022, dimana 191 juta nya adalah pengguna aktif media sosial (Data Indonesia, 2022).
Adapun platform media sosial yang banyak digunakan di Indonesia adalah whatsapp (88,7%), Instagram (84,8%), Facebook (81,3%) dan Tiktok (63,1%).
Karakteristik yang dimiliki media sosial ini memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dua arah dengan pelanggannya sehingga perusahaan akan mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Disinilah peran dari Customer Relationship Management (CRM) yaitu bagaimana caranya suatu pelaku usaha mengelola hubungannya dengan pelanggan berbasis database.
Personalisasi yang menjadi ciri khas dari CRM akan dapat diterapkan dengan mengetahui perbedaan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. Dengan mengkombinasikan penggunaan media sosial dan CRM, para pelaku usaha akan dapat mengoptimalkan penciptaan hubungan berkelanjutan dengan pelanggan yang melibatkan interaksi dua arah, fleksibel dan responsif terhadap berbagai perubahan yang ada.
Konsep Social CRM ini akan memperhatikan pelanggan secara personal dan fokus kepada bagaimana mereka akan menciptakan pengalaman yang tak ternilai dengan melibatkan pelanggan sehingga akan terbangun hubungan dengan pelanggan yang sangat berharga yang dapat menciptakan tingkat keintiman dengan melibatkan pelanggan, yang selama ini sulit untuk dicapai dalam konsep pemasaran tradisional.
Baca Juga: Pemerintah Longgarkan Prokes, MUI Izinkan Jemaah Sholat di Masjid Tak Gunakan Masker, Tapi...
Karakteristik lingkungan eksternal yang mudah berubah, dinamis, penuh turbulensi dan tidak dapat dikendalikan mengharuskan para pelaku usaha untuk dapat mengantisipasinya dengan “agile” atau lincah.
Oleh karena itu perpaduan antara media sosial dan CRM yang digabungkan dengan agility dari sebuah entitas usaha akan menjadi salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk dapat bertahan dan bersaing di era ekonomi digital ini.
Konsep ini lah yang disebut dengan Agile Social CRM. Pergeseran konsep dari CRM ke Social CRM menuju Agile Social CRM akan terlihat dari beberapa indikator seperti siapa, apa, dimana, kapan, mengapa serta bagaimana.
Konsep CRM menekankan kepada departemen tertentu dalam suatu organisasi yang terlibat. Prosesnya pun lebih berorientasi kepada perusahaan dengan memiliki berbagai saluran pemasaran yang sudah ditetapkan, begitu pula dengan jam operasional perusahaan.
Pesan-pesan yang disampaikan pun lebih bersifat pesan dari perusahaan yang mengalir keluar dan ditujukkan kepada pelanggan. Lain halnya dengan konsep Social CRM, pada konsep ini yang terlibat dalam keseluruhan proses adalah semuanya, tidak hanya pada departemen tertentu saja sehingga orientasi prosesnya lebih kepada pelanggan.
Saluran pemasaran yang ditetapkan berdasarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga pelanggan pula yang menentukan waktu operasional perusahaan. Disini ditekankan adanya interaksi dengan pelanggan sehingga pesan yang ada lebih kepada pesan yang datang ke dalam, yaitu pesan yang disampaikan oleh pelanggan ke perusahaan.
Pada konsep Agile Social CRM terdapat beberapa perubahan dimana yang terlibat dalam keseluruhan proses ini adalah semuanya yang memiliki kebutuhan khusus. Prosesnya tidak hanya berorientasi kepada pelanggan tetapi menjadikan pelanggan dominan dalam proses tersebut.
Saluran pemasaran yang ada pun bukan hanya saluran pemasaran yang diterapkan secara paralel melainkan secara menyilang dan terintegrasi atau yang disebut dengan omnichannel, agar bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik sehingga terjadinya hubungan yang lebih baik dengan pelanggan di berbagai kontak poin dengan waktu yang lebih fleksibel.
Hal ini akan menimbulkan new engagement sehingga pesan yang ada juga bersifat pesan yang dibagikan ke dalam dan ke luar, dari dan untuk perusahaan dan pelanggan.
Dalam mengimplementasikan model Agile Social CRM terdapat berbagai tantangan yang akan dihadapi oleh para pelaku usaha. Pertama adalah pengidentifikasian karakteristik, kebutuhan dan keinginan pelanggan yang tidak dapat diabaikan, karena belum tentu sama antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya.
Semua ini hanya bisa dilakukan jika para pelaku usaha menyimpan semua data tentang pelanggan dalam sebuah basis data. Oleh karenanya, hal yang menjadi tantangan yang kedua adalah bagaimana para pelaku usaha mengelola database pelanggan.
Baca Juga: Harga Emas Pegadaian Hari Ini 18 Mei 2022: Antam dan UBS Naik, Wajib Tahu Sebelum Beli
Perubahan mindset terhadap konsep CRM yang selama ini dikaitkan dengan teknologi tinggi juga harus dirubah. Penggunaan teknologi sederhana memungkinkan untuk menerapkan konsep CRM bagi pelaku usaha.
Yang terakhir adalah bagaimana para pelaku usaha ini membuat suatu program yang kreatif, inovatif, produktif dan berorientasi kepada digital-centric yang dapat menimbulkan keterlibatan pelanggan.
Bagaimana membuat pelanggan, dengan segala kemampuannya dan secara sukarela berkontribusi terhadap perusahaan sehingga akan tercipta suatu keintiman dengan pelanggan yang akan mengarah kepada loyalitas pelanggan. ***